Как довести телефониста

Мы переговорили с операторами «горячих линий» различных организаций и составили список того, что буквально выводит их из себя:

— Оскорбления в их адрес

— Вопросы личного характера

— Предупреждения о записи разговора

— Отказ в предоставлении своих данных

— Угрозы, требования переключить звонок на руководство.

Как довести звонящего

Чтобы составить список того, что доводит до «кипения» звонящих, достаточно опыта даже одного человека, получавшего обслуживание по «горячим линиям»:

— Долгое ожидание ответа оператора

— Излишняя вежливость и многократное повторение имени собеседника

— Ответы оператора из заученных дежурных фраз

— Просьбы «оставаться на линии»

— Случайные «скидывания» звонка.

 

Что происходит на «том» конце?

Если ощущения дозванивающегося знакомы всем, то причины, побуждающие операторов вести себя не лучшим образом в разговоре, для большинства граждан туманны. О них мы попросили рассказать специалистов сервиса онлайн-займов «Робот Займер», который обладает крупным колл-центром, контактирующим с жителями всех регионов России:

«Как правило, все пункты этих списков взаимосвязаны, а начинается негативный диалог обычно с длительного ожидания ответа оператора. На это есть причины: линии крупных компаний бывают настолько перегружены, что одновременно в режиме ожидания могут находиться несколько десятков абонентов. Хорошо, если компания приобретает спецоборудование: у нас, к примеру, с помощью системы телефонии среднее время ожидания сократилось с 2 минут в 2014 году до 12 секунд сегодня.

Кроме того, после долгого ожидания излишняя вежливость специалиста может не понравится клиенту такой организации. Этому операторов всех «горячих линий» обязывают специальные регламенты общения, которые не учитывают стремление клиентов сэкономить и без того потраченное на ожидание время. Рано или поздно типичные вежливые фразы становятся отработанными, похожими на ответы роботов. Как следствие – у абонента возникает желание «выбить» оператора из сценария, чтобы получить более человечное общение. Мы стараемся это учесть в своей работе, и готовим наших специалистов так, чтобы они изначально не “роботизировали” ответы. Клиенту ведь важно чувствовать, что с ним разговаривает живой человек, который стремится ему помочь».

Чего не боятся операторы?

«Бывает, что абонент отказывается сообщать свои данные, а это, конечно же, затрудняет решение его вопроса, — продолжают специалисты “Займера”. — Это увеличивает время и трудозатраты, и зачастую не приводит к нужному результату. Абонент в таких случаях считает, что специалист ему не может помочь, и он требует переключить звонок на руководство, или сообщает, что записывает разговор, а аудиофайл передаст начальству компании».

Как правило, все разговоры уже записываются компанией, чтоб контролировать своих специалистов. Этот контроль обычно беспристрастен и объективен: если в беседе есть промах оператора, его оштрафуют, а если нет — защитят. Ведь хороший стрессоустойчивый оператор на вес золота. Кроме того, за ними оставляют право прервать агрессивную беседу, но обычно — очень вежливо.

А иногда во время диалога «не по сценарию» оператору нужно взять небольшой тайм-аут, чтобы после продолжить беседу в приветливом тоне. Затем, когда суть проблемы абонента выясняется, иногда приходится просить его «оставаться на линии». Для того чтоб уточнить у узких специалистов тонкости решения вопроса и максимально помочь звонящему.

Как сказали в «Займере», на «горячие линии» в 99% случаев звонят за помощью. А 1% — это шутники, к забавам которых операторы относятся терпеливо. К примеру, им самим – сервису онлайн-займов – под Новый год звонили, чтобы узнать, где лучше покупать елку. Просят заказать пиццу, приглашают в гости, спрашивают о политике и экономике. «Много о чем шутят, — говорят в «Займере». – Иногда даже жаль прерывать разговор».

Ольга Кондратьева,

По материалам https://www.zaymer.ru/express-credits