Недовольных будет больше
В одном лишь Минске более десятка общественных объединений помогают потребителям отстаивать свои права. В Белорусское общество защиты потребителей с жалобами на некачественные товары и услуги ежегодно обращается более 20 тысяч белорусов.
— Удивляться такой массовости не стоит, — считает председатель организации Анна Суша. – Во-первых, люди знают, что такие общества есть и они оказывают реальную помощь. Во-вторых, белорусы уже научились предъявлять требования к качеству товаров и услуг.
За последние несколько лет структура обращений граждан в «потребительские» общества изменилась. В прошлом году Белорусское общество защиты потребителей и его организационные структуры заявили 1280 претензий и подали 542 иска.
— Среди них меньше исков в интересах тех, кто купил некачественный товар, и больше исков, которые касались приобретения некачественной услуги, — Анна Суша делает вывод, что белорусы научились уже выбирать товар, цена которого соответствует качеству, но в стране пока не сформирован тот рынок услуг, который позволял бы потребителю и в этом случае делать правильный выбор.
Белорусы стали чаще жаловаться на некачественную медицинскую помощь. По-прежнему много нареканий вызывает работа интернет-магазинов, строительных организаций, туристического сектора. Но первое место по числу претензий традиционно занимает жилищно-коммунальный сектор. Это подтверждает и опрос населения, проведенный в рамках проекта «Формирование эффективного потребителя жилищно-коммунальных услуг», который реализовывался Белорусским обществом защиты потребителей при поддержке Всемирного банка.
— Во время анкетирования выяснилось, что многие из опрошенных недовольны качестом жилищно-коммунальных услуг, каждый второй при этом пробует защитить свои права. Вот почему в исполкомах и подчиненных им жилищно-эксплутационных службах по-прежнему велик поток недовольных граждан и жалоб от населения, — рассказывает ассистент директора проекта Ирина Жихар.
По словам эксперта, принятый в 2008 году Закон “О защите прав потребителя жилищно-коммунальных услуг” не изменил ситуацию.
— Закон, например, предоставляет потребителям для решения споров относительно качества ЖКС такую возможность, как независимая экспертиза, но из 557 опрошенных ни один не использовал такой шанс, — рассказывает эксперт “Завтра твоей страны”.
Также подавляющее число потребителей не использовало возможность выбора исполнителей жилищно-коммунальных услуг.
— Закон не адаптирован к нашим реалиям, — делает вывод Ирина Жихар и прогнозирует, что в ближайшие годы количество жалоб от потребителей на услуги ЖКХ не уменьшится.
— Более того, если сохранится старый подход: повышение стоимости жилищно-коммунальных услуг при действующей фактически монопольной системе управления жилищным фондом, количество жалоб будет расти, как снежный ком, — уверена эксперт. — Ведь к 2015 году обещан переход на стопроцентную оплату белорусами содержания жилья.
Юрист ОО «Защита прав потребителей» Екатерина Орловская высказывает предположение и о росте претензий населения на некачественно оказанную медицинскую помощь.
— Частный сектор в медицине расширяется, а когда возникают претензии к работе частных медцентров, к оказанным в них медицинским услугам, тогда к разрешению ситуации «подключается» Закон о защите прав потребителей, — поясняет юрист. – Кроме того, созданная в стране система, когда каждый недовольный пациент может пожаловаться на работу врача, привела к тому, что жалобами завалены не только Минздрав и отделы здравоохранения, но и общества защиты прав потребителей.
Сегодня в равной степени предъявляются претензии как частным медцентрам, так и государственным медучреждениям. В общества защиты потребителей чаще стали обращаться и сами медики, которые пытаются защитить свои права перед пациентами.
Потребитель вооружен, когда он информирован
— Реалии наши таковы, что и в ближайшие пять лет потребность в обществах защиты прав потребителей сохранится, — считает председатель ОО «Белорусское общество защиты потребителей» Анна Суша.
Впрочем, сфера их деятельности, по мнению эксперта, будет меняться.
— Защитить каждого потребителя невозможно. Консультирование граждан – это вчерашний день, — говорит Анна Суша.— В последние 5-6 лет приоритетными направлениями нашей деятельности стали информирование и просвещение потребителей.
В учебную программу белорусских школ уже введен факультатив «Основы потребительских знаний». Курс предназначен для старшеклассников. Учебник был разработан Белорусским обществом защиты потребителей и допущен к преподаванию Национальным институтом образования Министерства образования.
С прошлого года Белорусское общество защиты потребителей осуществляет еще один проект – работу общественных приемных в тех городах, где есть структурные подразделения организации. Консультации и информирование проводят юристы общества защиты прав потребителей и представители местных исполкомов.
— Но пяти лет просветительской работы, которую мы ведем, недостаточно, — говорит Анна Суша. — Жизнь вносит коррективы.
Например, учебник «Основы потребительских знаний» выдержал уже три издания, и каждый раз переиздавался с дополнениями. В этом году, например, появилась новая глава «Как защитить себя в сфере жилищно-коммунальных услуг».
— Если мы хотим, чтобы количество претензий в жилищно-коммунальной сфере сократилось, то просветительской работы, которой занимаются общества защиты прав потребителей, недостаточно, — убеждена Ирина Жихар. — Надо добиваться от государства принятия решения отпустить собственников жилья на свободу. Собственник должен стать участником процесса, а пока он — наблюдатель. Если возложить на собственников полную ответственность за сохранность дома, четко регламентировать все виды услуг, и в первую очередь, конкретизировать управление, то собственники смогут оценить и пользу от такой свободы, когда выгодно не мусорить, сохранять тепло и воду, проводить профосмотры дома, вовремя латать крышу и фундаменты.
Потребитель вооружен, когда он информирован, считает Екатерина Орловская.
– Если бы, например, на прием изначально приходил грамотный пациент, знающий о своих правах и возможностях до начала лечебного процесса, диалог с врачом шел бы на равных. Тогда бы претензий в сфере медуслуг было бы значительно меньше, — убеждена специалист. — Или, например, турист, заключая договор с туроператором, знал, как его правильно оформить, на какие пункты обратить внимание, это позволило бы избежать претензий и, главное, разочарований от отдыха.
Просветительская функция – это сейчас самое важное направление деятельности всех общественных организаций, которые взяли на себя ответственность защищать права потребителей разных услуг – медицинских, туристических, акцентируют внимание все эксперты «Завтра твоей страны».
— В ближайшую пятилетку мы должны воспитывать ответственного потребителя, который бы четко понимал, что и для чего он приобретает. Потребление не должно вредить здоровью, жизни, окружающей среде, — резюмирует Анна Суша. – Во многих развитых странах обществам защиты прав потребителей по 70 лет. И на протяжении этого времени они всегда были востребованы. Сейчас во многих странах эти общества, помимо информационной работы, занимаются тестированием товаров, помогая потребителю сориентироваться в предложенном разнообразии.
В Беларуси тоже пробовали заниматься такой деятельностью. Пока у общественных организаций нет на это средств, но в будущем это направление может стать одним из составляющих работы по защите прав потребителей.
